Руководство по категориям шаблонов
Мы хотим подробнее рассказать о категориях, на которые можно разделить шаблоны сообщений.
Шаблоны сообщений делятся на следующие категории:
Маркетинг – Помогают компаниям решать широкий круг задач: от информирования клиентов до увеличения продаж и возврата аудитории.
Примеры: анонсы новых товаров, услуг или функций; персонализированные предложения и акции; напоминания о незавершённых покупках.
Утилитарные – Используются для отправки не рекламных, а информационных сообщений, которые были запрошены пользователем или имеют критическое значение.
Примеры: статус заказа, уведомления об оплате, сообщения о возможном мошенничестве.
Аутентификация – Используются для подтверждения личности пользователя на разных этапах взаимодействия с бизнесом.
Примеры: одноразовые коды подтверждения при создании аккаунта, входе в систему или восстановлении доступа.
Компании могут отправлять шаблоны сообщений только пользователям, которые дали согласие на получение сообщений в WhatsApp.
Руководство по шаблонам в категории «Маркетинг»
Маркетинговые шаблоны помогают компаниям достигать различных целей: от информирования клиентов до увеличения продаж и повторных взаимодействий.
Примечание: Компании могут отправлять шаблоны только пользователям, подтвердившим подписку на получение сообщений в WhatsApp.
| Цель сообщения | Бизнес-задача | Примеры маркетинговых шаблонов |
|---|---|---|
| УЗНАВАЕМОСТЬ | Повысить узнаваемость компании, продуктов или услуг среди подписчиков WhatsApp. | ● Вы знали? Мы установили {{новую вышку}} в вашем районе, что улучшит соединение. Подробнее: {{URL}}. ● Скоро {{Праздник}}! Приходите {{дата}} в {{место}} и отпразднуйте с нами. Подробнее: {{URL}}. ● Ищете отдых этой осенью? Мы открыли новый курорт в {{место}} — идеальное место для перезагрузки. |
| ПРОДАЖИ | Отправка акций, купонов и других сообщений, побуждающих к покупкам или продлению. | ● Спасибо за заказ! Получите {{15%}} скидки на следующую покупку по промокоду {{LOYAL15}}. Подробнее: {{URL}}. ● Нам не хватает {{donations}} до цели {{amount}}. Поддержите нас: {{URL}}. ● Обновите до {{премиум-каюты}} и получите преимущества: {{больше места для ног}}, {{приоритетная посадка}}. Подробнее: {{URL}}. ● Вы предварительно одобрены на нашу {{кредитную карту}}! Перейдите по персональной ссылке и получите {{специальную ставку}}: {{URL}}. |
| РЕТАРГЕТИНГ / РЕАКТИВАЦИЯ | Продвижение предложений, продуктов или услуг пользователям, ранее взаимодействовавшим с брендом. | ● Ваша подписка заканчивается {{дата}}! Продлите здесь: {{URL}}. ● Вы забыли товары в корзине! Мы их сохранили — оплатите: {{URL}}. ● Ваша заявка на кредит {{ожидает одобрения}}. Завершите оформление: {{URL}}. ● Мы нашли {{автомобиль}}, соответствующий вашему запросу. Подробнее: {{URL}}. ● Извините за задержку доставки вашего {{посылка}}. Мы начислили {{бонус}} на ваш счёт. Он уже доступен. |
| ПРОДВИЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ | Мотивация установить приложение или выполнить действия внутри него. | ● Теперь вы можете оформлять покупки прямо в приложении. Скачать здесь: {{URL}}. ● Спасибо, что присоединились! Вы ещё не пробовали нашу {{новую функцию}}. Подробнее: {{URL}}. ● Только в приложении: {{20% скидка}} на этой неделе! Промокод: {{SUMMER20}}. ● Привет, {{name}}! Ваш друг {{name}} присоединился. Отправьте ему приветствие в приложении: {{URL}}. |
| УКРЕПЛЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ | Персональное общение, поздравления, напоминания, приглашения к диалогу. | ● {{Name}}, как мы могли забыть? С днём рождения! Отличного года! ● Подведём итоги года — спасибо, что были с нами! Вы — наш {{ценный клиент}}. Надеемся на долгосрочное сотрудничество. ● Здравствуйте! Я ваш {{виртуальный помощник}}. Помогу найти товар или ответить на вопрос. Напишите, если нужна помощь! |
Важно: Шаблоны со смешанным содержанием (например, обновление заказа + акция) считаются маркетинговыми.
Неясные шаблоны (например, просто «{{1}}» или «Поздравляем!») также попадают в категорию «Маркетинг».
Примеры приведены только для иллюстрации — шаблоны с похожим содержанием могут классифицироваться иначе в зависимости от контекста.
Шаблоны категории "Услуги" предназначены для отправки непромоционных сообщений. Такие сообщения не должны содержать рекламных элементов или побуждающего контекста. Они должны быть либо:
- запрошены пользователем (например, по заказу, аккаунту, транзакции и т.п.),
- либо критически важны для пользователя (например, безопасность, срочные действия).
Примечание: Компании могут отправлять шаблоны только пользователям, подтвердившим подписку на получение сообщений в WhatsApp.
| Цель сообщения | Бизнес-задача | Примеры утилитарных шаблонов |
|---|---|---|
| УПРАВЛЕНИЕ ПОДПИСКОЙ | Подтверждение согласия на получение сообщений в WhatsApp, если оно было получено через другой канал, или отказ от подписки. | ● Спасибо за подтверждение! Теперь вы будете получать уведомления в WhatsApp. ● Ваша отписка подтверждена. Мы больше не будем присылать сообщения в WhatsApp. |
| УПРАВЛЕНИЕ ЗАКАЗОМ | Подтверждение, обновление или отмена заказа/транзакции с конкретными деталями. | ● Спасибо! Ваш заказ {{ID}} подтверждён. Уведомим, когда он будет отправлен. ● Отличные новости! Посылка по заказу {{ID}} в пути. Трек-номер: {{tracking_ID}}, дата доставки: {{date}}. ● Один из товаров заказа {{ID}} временно отсутствует. Сообщим дату доставки позже. Вы можете отменить заказ здесь: {{URL}}. ● Мы получили товар по заказу {{ID}}. Возврат в размере {{amount}} оформлен. Спасибо за выбор. |
| ОПОВЕЩЕНИЯ ПО АККАУНТУ | Важные или срочные уведомления по продуктам/услугам. | ● Выписка по счёту {{####}}: доступный баланс — {{amount}}. ● Напоминание: списание за услугу {{name}} произойдёт {{date}} с карты {{card}}. ● У вас осталось {{number}} минут на текущем тарифе. Пополните счёт до {{date}}, чтобы избежать блокировки. ● Для завершения регистрации профиля нужно загрузить фото. Загрузить здесь: {{URL}}. ● Обратите внимание: номер службы поддержки изменился на {{number}}. Сохраните его. |
| ОПРОСЫ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ | Сбор отзывов по заказам или взаимодействиям. | ● Заказ {{order_ID}} доставлен. Есть вопросы? Напишите: {{URL}}. ● Расскажите, как прошёл ваш визит в {{store}} — это поможет нам улучшиться. Оставить отзыв: {{URL}}. ● Вы недавно обращались по заказу {{number}}. Как всё прошло? Пройдите короткий опрос: {{URL}}. |
| ПРОДОЛЖЕНИЕ ДИАЛОГА В WHATSAPP | Перевод общения из другого канала в WhatsApp (по желанию пользователя). | ● Здравствуйте! Вы писали нам в чате на сайте. Я — виртуальный помощник в WhatsApp. Чем могу помочь? ● Здравствуйте, {{name}}. Продолжаем разговор по вашему обращению ({{problem}}). Дело перешло на следующий этап. Подробнее в личном кабинете: {{URL}}. |
С 1 июня 2024 года компании, использующие Cloud API, могут применять одобренные шаблоны из библиотеки.
Продолжение руководства по шаблонам категории "Услуги"
Чтобы шаблон считался критически важным для пользователя, он должен соответствовать одному из следующих сценариев использования и не содержать рекламных элементов.
| Сценарий | Пример шаблона |
|---|---|
| Общественная безопасность | ● В вашем районе объявлено штормовое предупреждение ({{tornado}}). Рекомендуем оставаться дома до {{time}}. ● Мы активировали службу {{crisis}} в районе {{zip code}}. Актуальная информация: {{URL}}. |
| Государственные услуги | ● В городе {{city}} введено чрезвычайное положение из-за {{reason}}. Подробности позже. ● Позаботьтесь о себе — получите бесплатную {{вакцину COVID-19}} до {{time}} в {{location}}. Возьмите с собой {{документы}}. ● Чтобы проголосовать {{date}}, убедитесь, что ваша {{регистрационная карта}} активна. Инструкция: {{URL}}. ● Баланс по пособию {{тип}} составляет {{amount}}. Истекает {{date}}. |
| Нарушения в работе | ● Обнаружен сбой в районе {{code}}. Восстановление планируется до {{date/time}}. Приносим извинения. ● Внимание: {{поезда}} в районе {{location}} временно остановлены из-за {{reason}}. Избегайте района. |
| Защита аккаунта/продукта | ● Обнаружена подозрительная активность. Примите меры защиты карты {{card}} и аккаунта {{account}}: {{URL}}. ● Товар {{name}}, заказанный {{date}}, отозван производителем. Инструкция: {{URL}}. ● Спасибо за покупку {{product}}. Гарантия активна с {{date}}. Инструкция по эксплуатации: {{URL}}. |
| Юридическая информация | ● Важно: обновите документ до {{REAL-ID}} до {{date}}, чтобы избежать проблем с поездками. Запишитесь в {{office}}. ● Мы обновили политику конфиденциальности с {{date}}. Подробнее: {{URL}}. |
Руководство по шаблонам «Аутентификация»
Шаблоны аутентификации используются для подтверждения личности пользователя (обычно через одноразовые цифровые коды) и применяются на разных этапах взаимодействия:
- регистрация аккаунта;
- подтверждение доступа, восстановление, проверка целостности;
- проверка заказов/транзакций.
Особенности:
- Используйте предустановленные шаблоны WhatsApp, которые могут включать срок действия и предупреждения;
- Настройте кнопку OTP — «Скопировать код» или «Один клик»;
- Ограничения: нельзя использовать ссылки, медиафайлы, эмодзи ни в теле, ни в параметрах сообщения;
- Параметры — не более 15 символов.
С 1 октября 2024 года компании на Cloud API смогут использовать шаблоны аутентификации из библиотеки.
Примечание: Компании могут отправлять шаблоны только пользователям, подтвердившим подписку.
| Цель сообщения | Бизнес-задача | Примеры шаблонов |
|---|---|---|
| АУТЕНТИФИКАЦИЯ | Подтверждение личности с помощью одноразового кода | ● {{1}} — ваш код подтверждения. ● Ваш код: {{1}}. Не делитесь им — это ваша безопасность. ● Код подтверждения: {{1}}. Действует 15 минут. |
Только шаблоны аутентификации могут использоваться для отправки одноразовых паролей (OTP).